LA PRISE DE COMMANDE PAR TELEPHONE, OUI MAIS..

Nombre de restaurateurs continuent d'utiliser principalement voire uniquement l'appel téléphonique comme canal de vente. Derrière l'apparente simplicité de ce type de process on trouve une réalité plus complexe. S’il n’y a aucune raison de l'exclure complètement du process global de vente, il ne faut pas non plus nier l'évolution des modes de consommation. La révolution digitale est en route, la part des achats en ligne s’accroit.

Les Français consomment de plus en plus en ligne. Une augmentation particulièrement visible sur la tranche d’âge la plus jeune (18/44 ans,) mais également la plus âgée (60-75 ans). _{Baromètre 2019 des nouvelles tendances de consommation du cabinet de conseil Wavestone.} 

Les nouveaux consommateurs sont de plus en plus pressés et adeptes des écrans. Les actifs actuellement en situation de télétravail privilégient la commande en ligne plutôt que l’appel. Ils limitent ainsi les risques d’incompréhension orale, les erreurs de commande ou la barrière des langues, ils ne tombent pas sur une ligne occupée, ils ne font pas la queue pour régler. Ces habitués du digital profitent de la période pour tester de nouveaux restaurants pas trop loin de chez eux ou de leur travail. Les restaurants qu’ils ne connaissaient pas avant leurs "mises en ligne" deviennent leurs restaurants favoris.

Les restaurateurs ne doivent pas se priver de cette clientèle grandissante. D'autant que le souci compréhensible, d'économiser des frais de digitalisation n'est que peu légitime dans une analyse globale. La commande et le paiement en ligne permettent au professionnel d'optimiser son temps de production,  il ne s'interrompt pas pour gérer les commandes par téléphone, ou les encaissements sur place, il n'est pas non plus contraint d'embaucher et de rémunérer du personnel dédié.

En offrant un service de vente en ligne, il propose une nouvelle expérience d’achat à ses clients, il bénéficie en retour d’une image dans "l'air du temps" attractive.

Au-delà d'une visibilité accrue pour l’enseigne et d'un élargissement de la zone de chalandise, cette digitalisation lui permet d'augmenter son panier moyen et avec lui son chiffre d'affaire. 

Les photographies et les textes jouent un rôle clé, l’image est aussi importante que le goût, de belles photos et des descriptions alléchantes mettront l’eau à la bouche, elles déclencheront une envie supplémentaire, un dessert non prévu, une tentation de dernière minute. Orienter ses clients vers une plateforme ou un e-commerce est donc stratégique. L’idée est de générer des ventes additionnelles. Le up-selling*et le cross selling** habilement utilisés contribuent à l’augmentation du panier moyen.  

_{Up.selling* : proposer une version « premium » d’un produit ou d’un plat (ingrédients plus nobles, vin de catégorie supérieure, taille XXL…)  Cross.selling** suggérer immédiatement des ajouts d’ingrédients payants (personnalisation du produit).}   

Parallèlement, les promotions ou offres commerciales sont plus faciles à automatiser en ligne, la technique du « bundless » consiste à proposer « des produits packagés », le tarif du package incite le client à commander plus que prévu, l'offre de menus et de packages est très souvent en première page, à l'instar de pizza hut. 

Le professionnel peut également mettre en place un tarif dégressif basé sur la quantité de produits ajoutée au panier, ce qui encourage la consommation. Il veillera à le faire en revanche sur des produits à forte marge initiale, afin de s’y retrouver économiquement. C’est une tactique à retenir quoiqu’il en soit pour promouvoir un nouveau produit, une nouvelle catégorie de plats, de boissons ou de desserts. 

Sur le web il est aussi plus facile de mettre en place des promotions limitées dans le temps, happy hours, ventes flash, le côté urgent et limité de l’offre pousse les clients à agir. La peur de passer à côté d’un bon deal convertit en vente la majorité des visites.

Les études démontrent enfin une fréquence d’achat plus importante sur le net. La technologie facilite la répétition automatique d’une commande. Les clients retrouvant facilement leurs produits préférés ou enregistrés dans une « wish-list », le gain de temps est de nouveau le critère de décision. L’achat est également plus compulsif en ligne. Une expérience en ligne satisfaisante ancre une habitude de consommation. 

Quant au paiement en ligne (cashless) il transforme une simple réservation en commande ferme et payée. De fait, il accélère le processus de retrait ou de livraison des commandes et là encore l’optimisation du temps reste le critère de décision pour le client. 50% des consommateurs ont déjà abandonné un achat à cause de temps d’attente trop long en caisse.

Le paiement en ligne a donc un bel avenir en restauration. Pour le client comme pour le professionnel il y a bien sûr un gain de temps évident (jusqu’à 7 secondes par transactions)et pour le restaurateur il y a aussi une baisse du risque de cambriolage ou de vols de caisse en fin de journée. 

En conclusion : Digitaliser son restaurant permet donc au restaurateur d'élargir et de fidéliser sa clientèle, d'accroitre son chiffre d'affaire, de réduire ses coûts et d'optimiser sa productivité. 

En misant sur les nouvelles solutions de digitalisation émergentes, le restaurateur peut également préserver sa rentabilité. Elles sont peu couteuses et souvent plus friendly pour les restaurateurs. Selon la directrice générale déléguée de monresto.click, "le professionnel doit faire attention néanmoins à ne pas rester passif dans le process de digitalisation, il a tout à gagner à éduquer ses clients un peu "techno-réfractaires" à commander en ligne. Ne pas les familiariser avec ce canal de vente, c’est se tirer une balle dans le pied, l’usage du digital sera toujours plus fort, et les restaurants ne pourront plus se passer d'une présence sur ces supports, notamment en référencement local ». Sandrine Pirard www.monresto.click

Qu'en pensent les professionnels?

« Les gens payent directement en ligne, confirme leurs adresses directement sur un plan. Tu perds plus du temps au téléphone, et ça t'évite les fausses commandes et les problèmes d'adresse » Nicolas 74000 Annecy  

« Bon j’ai monté un peu mes tarifs en ligne, mes clients comprennent puisque c’est un service supplémentaire, ils jouent le jeu et moi je conserve ma marge» Hervé 75013 Paris.

« Après pas mal de soucis de fausses commandes, adresses bidons, et j'en passe on refuse les appels masqués, beaucoup de problèmes sur les adresses et interphone sans nom, portail fermé etc j’ai freiné les commandes téléphoniques au profit de la vente en ligne » Chris 30350 Lézan

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